Communication / Relation client
Gérer avec aisance vos réclamations clients
4.9 / 5 (7 avis)
2 jours → 14 heures
1040 HT / pers / inter
inter / intra / webinaire
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À propos
En quelques mots...
Conquérir de nouveaux clients est fondamental, mais satisfaire et fidéliser sa clientèle est une mission primordiale, qui s’entretient tous les jours! Cette formation apporte outils, méthodes et stratégies pour gérer les réclamations en face à face, par téléphone et par écrit. Transformer les situations conflictuelles et le client mécontent en actions positives!
Pour qui ?
À qui s'adresse
la formation ?
- Toute personne amenée à traiter les réclamations clients: commerciaux, SAV, responsables.
Prérequis
- Aucun
Objectifs
Quels sont les objectifs
de la formation ?
- Gérer les réclamations clients en apportant une qualité de service optimale.
- Parfaire sa communication et ses capacités relationnelles.
- Maîtriser les outils ou méthodes pour traiter ces réclamations.
Programme
Que comprend
la formation ?
- Analyser les attentes et l’état d’esprit du client insatisfait.
- Maîtriser la situation, l’ampleur émotionnelle de la réaction et se maîtriser soi-même.
- Opter pour la bonne attitude et gérer au mieux la réclamation.
- S’appuyer sur ses ressources personnelles: écoute, maîtrise de soi, assertivité
- Adopter une attitude favorable
- Faire de sa réclamation un cas personnalisé et le prendre en considération
- Maîtriser les techniques qui favorisent le dialogue: attention, questionnement et reformulation
- Négocier et apporter une solution concrète et satisfaisante pour le client et l’entreprise
- Formaliser l’issue de la négociation avec les principes clés de l’écrit
- Impliquer les équipes et faire de la satisfaction client une priorité
- Faire remonter les réclamations les plus fréquentes
- Optimiser le processus organisationnel du traitement des réclamations en interne
Pédagogie
Quelles sont nos
méthodes pédagogiques ?
- Alternance de théorie, brainstorming, activités pratiques et mise en situation
Évaluation
Quelles sont les modalités
d'évaluation ?
Le séquencement pédagogique est tel qu’il comporte une phase découverte, une phase démonstration, une phase d’application et de mise en situation avec des jeux de rôles et simulation puis une phase d’évaluation.
Avis
Que disent les participants ?
Stage très intéressant. Cela m’a ouvert les yeux sur ma personnalité et comment positiver dans mon job.
Nathalie Grandjean
Stef
Formation : A FAIRE !
Benoit Landry
Stef
Formation enrichissante d’un point de vue personnel et professionnel. Très bons échanges avec la formatrice et le groupe.
Laurence Humblot
Stef Dijon
Formation suffisamment complète pour pouvoir appliquer rapidement les aides évoquées au quotidien. Equipe sympa. Merci à tous
Smina Nasroune
Stef Mulhouse
Cette formation était très interactive et intéressante. Elle va me permettre de traiter au mieux nos réclamations, c’est très bien, très constructif, très animé. Merci à Linh!
Betty Schrader
Stef Velaines
Très bonne formation, beaucoup d’échange, fluide et interactif. Formatrice à l’écoute de nos besoins et attentes
Emilie Dequesnes
Stef Velaines
J’ai aimé. Si une nouvelle formation s’offre à moi j’aimerai que ce soit avec Feels’up et toujours avec Linh notre formatrice.
Linda Fraihi
Energis
Inscription
Quelles sont les
modalités d'inscription ?
Dates
Heure
Lieu
Tarif / participant
Tarif / participant
Infos
Les informations
complémentaires
La satisfaction de nos clients est également
faite de « sur-mesure ».
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