Communication / Relation client

Gérer avec aisance vos réclamations clients

4.9 / 5 (7 avis)

2 jours → 14 heures

HT / pers / inter

inter / intra

À propos

En quelques mots...

Conquérir de nouveaux clients est fondamental, mais satisfaire et fidéliser sa clientèle est une mission primordiale, qui s’entretient tous les jours! Cette formation apporte outils, méthodes et stratégies pour gérer les réclamations en face à face, par téléphone et par écrit. Transformer les situations conflictuelles et le client mécontent en actions positives!

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Pour qui ?

À qui s'adresse
la formation ?

  • Toute personne amenée à traiter les réclamations clients: commerciaux, SAV, responsables.

Prérequis

  • Aucun

Objectifs

Quels sont les objectifs
de la formation ?

  • Gérer les réclamations clients en apportant une qualité de service optimale.
  • Parfaire sa communication et ses capacités relationnelles.
  • Maîtriser les outils ou méthodes pour traiter ces réclamations.

 

Programme

Que comprend
la formation ?

  • Analyser les attentes et l’état d’esprit du client insatisfait.
  • Maîtriser la situation, l’ampleur émotionnelle de la réaction et se maîtriser soi-même.
  • Opter pour la bonne attitude et gérer au mieux la réclamation.

  • S’appuyer sur ses ressources personnelles: écoute, maîtrise de soi, assertivité
  • Adopter une attitude favorable
  • Faire de sa réclamation un cas personnalisé et le prendre en considération

  • Maîtriser les techniques qui favorisent le dialogue: attention, questionnement et reformulation
  • Négocier et apporter une solution concrète et satisfaisante pour le client et l’entreprise
  • Formaliser l’issue de la négociation avec les principes clés de l’écrit

  • Impliquer les équipes et faire de la satisfaction client une priorité
  • Faire remonter les réclamations les plus fréquentes
  • Optimiser le processus organisationnel du traitement des réclamations en interne

Pédagogie

Quelles sont nos
méthodes pédagogiques ?

  • Alternance de théorie, brainstorming, activités pratiques et mise en situation

Évaluation

Quelles sont les modalités
d'évaluation ?

Le séquencement pédagogique est tel qu’il comporte une phase découverte, une phase démonstration, une phase d’application et de mise en situation avec des jeux de rôles et simulation puis une phase d’évaluation.

Avis

Que disent les participants ?

Infos

Les informations
complémentaires

La satisfaction de nos clients est également
faite de « sur-mesure ».

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une offre en intra-entreprise.