Communication / Relation client / Presse

Accueillir ses clients avec sourire et professionnalisme

5.0 / 5 (1 avis)

2 jours → 14 heures

HT / pers / inter

inter / intra / webinaire

À propos

En quelques mots...

La première impression que donne une société est souvent déterminante. Ce premier contact est une chance de véhiculer une image positive, attrayante et constructive de votre entreprise.
Pour vos clients, partenaires ou futurs collaborateurs, les échanges en seront optimisés. Se sentir « bien accueilli » est chose normale mais pourtant pas toujours une réalité.

Cette formation sera pour vos standardistes et hôtesses d’accueil l’occasion de travailler cette approche humaine, dans le but de parfaire la qualité relationnelle dès la porte d’entrée ou le premier coup de fil.

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Pour qui ?

À qui s'adresse
la formation ?

  • Standardiste – Hôtesse d’accueil

Prérequis

  • Aucun

Objectifs

Quels sont les objectifs
de la formation ?

  • Maîtriser les méthodes d’accueil et de réception d’appels téléphoniques, en donnant une image d’entreprise tournée vers la satisfaction du client

Programme

Que comprend
la formation ?

  • Brainstorming : « quels sont les éléments qui définissent un accueil client performant? »
    Exercice en groupe, compléments théoriques sur les éléments clés d’un accueil performant
    – gérer appel entrant et appel sortant
    – uniquement de l’accueil et du relationnel
    – concilier appel téléphonique et accueil physique

  • Savoir se présenter
    • savoir orienter, écouter, renseigner
    • choisir le bon ton et la bonne attitude
    • savoir faire passer les consignes reçues de la direction
  • Adopter un langage professionnel : faire preuve d’habileté et l’adapter aux circonstances
    • savoir apporter des réponses « type » en cas d’absence ou d’indisponibilité de l’interlocuteur demandé

  • Le jeu des questions, apports théoriques sur le questionnement et l’écoute active, mise en situation en binôme sur des cas fictifs, débriefing des mises en situation

  • Brainstorming en groupe « quelles sont les situations que vous pouvez rencontrer qui seraient difficile à gérer? », apports théoriques sur la gestion des situations difficiles, exercice individuel de mise en application, débriefing en groupe.
  • Apprendre à écourter les appels trop longs, orienter son interlocuteur et lui apporter ses réponses tout en restant maître de la conversation
  • Gérer les réclamations des clients : garder son sang-froid et apaiser les tensions.

Pédagogie

Quelles sont nos
méthodes pédagogiques ?

  • Alternance de brainstorming, activités pratiques et mises en situation

Évaluation

Quelles sont les modalités
d'évaluation ?

Le séquencement pédagogique est tel qu’il comporte une phase de découverte, une phase de démonstration, une phase d’application puis une phase d’évaluation pour chaque rubrique. L’évaluation se fait donc de manière continue, les échanges au sein du groupe, les questions réponses et les quizz sont autant d’outils d’évaluation.

Avis

Que disent les participants ?

Infos

Les informations
complémentaires

La satisfaction de nos clients est également
faite de « sur-mesure ».

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une offre en intra- entreprise.